事実を伝え判断を委ねるということ

自分の中の魔法の質問。

「その問題は誰が主役で、
　　　　　主役は何を求めているか？」

もちろん、この質問をしても解決出来ない

問題もたくさんある。

ＰＣサポートの業務で例えるなら、

　Ａさんのパソコンのハードディスク（ＨＤＤ）が壊れた。

　でも、Ａさんは、そのパソコンの中のデータが

　直ぐに欲しいという状況。

この場合、

　問題の主役はＡさん

　求める物は、壊れたＨＤＤの中にあるデータ（直ぐにほしい）

残念ながら、壊れたＨＤＤの中のデータは、

バックアップから時間をかけて復元する事は可能だが、

”今直ぐに”というニーズには応えられない。

こういう状況の時は、問題解決が出来ないもしくは

バックアップから復元しても数時間かかる事実を

早い段間でＡさんに伝え、

その問題の判断をＡさんに委ねる必要がある。

調査や対応に時間が過ぎるほど、

Ａさんの心の中で

もしかしたら直るかも？という期待か、

いつまで待たせるのだよ？という不信な思いが動きだす。

そして、Ａさんの次の行動を阻害してしまう。

早い段階で事実を伝え、判断を委ねれば、

Ａさんは問題解決として、別のＰＣを利用して、

データを作り直すという判断をするかもしれない。

そうしたら、エンジニアは壊れたＰＣを修理するより、

別のＰＣを準備してあげることが第一優先の仕事になる。

自分に質問をして問題をきちんと定義出来れば、

その問題が解決出来る・出来ないの判断が素早くでき、

解決出来ない場合は、問題当事者に判断を委ね、

次の行動へと促す。エンジニアはそれをサポートする。

今思うと、お客様のＰＣの問題を解決するサポート業務で、

お客様からいろいろな事を教えてもらったと思う。

ほんと感謝したい。

そして、この記事を書いていて思ったのが、

もしかしたら、今この国の政治家や官僚達は

逆の事をしていると思う。

大丈夫・大丈夫・大丈夫を繰り返し、

事実を正確に適切な情報を伝えずに、皆の心の中に不安を作り、

次への行動を抑止しているようにも感じる。

震災でいろいろな問題が起きてしまったのは事実だと思う。

でも、その問題とどう付き合うかは個人の考え一つだと思う。

だからこそ、国は正確で適切な情報を国民に伝えるべきだと思う。

すいません、最後は批判になってしまいました。

今日も1日ありがとうございます。